La panne

C’était un vendredi matin d’hiver un peu brumeux (au fait il s’agissait de vendredi passé, mais dit comme ça, c’est plus poétique). Comme presque tous les matins, j’ouvre mon ordinateur pour lire la presse quotidienne. Et là, la tuile. Plus aucune connexion à Internet: la LED DSL de mon routeur ADSL reste désespérément éteinte. Bon, surtout pas de panique. Je contrôle les branchements, je reset mon routeur: rien. Je ressors mon vieux modem 56K et je me connecte sur le site allo.ch. En effet, s’il y a une panne générale de l’ADSL au niveau régional ou Suisse, le forum de ce site regorge immédiatement d’un nombre impressionnant de messages d’internautes déroutés. Mais ce matin, rien. Calme plat.

Je me résous donc à téléphoner au support technique de Bluewin au numéro 0844 844 884 (je le donne ici, car il m’a fallu un bon moment pour le retrouver ce numéro là):

- “Bienvenue au helpdesk de Bluewin de Swisscom Fixnet” me répond une machine. “Pour des problèmes de mot de passe, appuyez sur la touche 1; pour un soutien à votre accès Internet Bluewin, appuyez sur la touche 2; si vous avez des questios concernant l’état actuel du réseau, la touche 3.”

- “2″ répondit mon téléphone après avoir appuyé sur la touche correspondante

- “Afin de vous servir de manière rapide et compétente, il est plus avantageux que vous vous trouviez sur votre ordinateur. Gardez à portée de main votre numéro de série Bluewin, les indications concernant votre modem ainsi que les messages d’erreur. Veuillez donner votre numéro de téléphone sur lequel votre abonnement Bluewin est enregistré et terminer la saisie avec la touche munie du losange.”

- “tut tut tut tut tut” répondis-je

Encore une ou deux questions du même genre et enfin la musique. Musique entrecoupée régulièrement par le même message qui me dit que quelqu’un va prendre mon appel. Ce qui finit tout de même par arriver. J’obtiens enfin une collaboratrice de Swisscom qui me fait faire plusieurs manipulations sur mon routeur. Mais rien à faire, ça ne marche toujours pas. Elle me propose donc de croiser mes deux filtres ADSL au cas où un de ceux-ci serait hors service. Le problème, c’est que pour faire cette manipulation, je dois débrancher mon téléphone, et donc, si ça ne marche toujours pas, je devrais rappeler Swisscom et refaire toutes ces manipulations et écouter en prime 5 minutes de musique. Mais bon, je m’exécute de bonne grâce, mais de DSL, toujours rien.

Je rappelle Swisscom:

- “Bienvenue au helpdesk de Bluewin de Swisscom Fixnet” …

Re-menu vocal, re-musique, re-attente. Enfin, quelqu’un me répond. Mais bien sûr, il s’agit d’une autre personne (un homme cette fois). Suivent encore quelques manipulations. Puis:

- “Il y a 9 chances sur 10 que la cause du problème provienne de votre routeur ADSL” diagnostiqua mon interlocuteur. “Il faut le changer.”

- “9 chances sur 10? vous être prêt à le parier?” je l’interroge.

- “heu… oui oui!”

- “dans ce cas…”

Il m’explique que je peux acheter un nouveau routeur dans un Swisscom-shop et que si le mien ne devait pas être défectueux, je peux toujours le rapporter et me faire rembourser dans les 10 jours. Il me propose de me rappeler une fois que j’aurai installé mon nouveau routeur afin que je ne sois pas à nouveau obligé de refaire toute la procédure pour atteindre un collaborateur de Swisscom. Rendez-vous est pris 90 minutes plus tard.

En attendant, je descends sur Rolle, achète un nouveau routeur et je l’installe. Mais, vous l’aurez deviné: toujours pas de synchro DSL. Comme promis, il me rappelle:

- “Vous avez perdu votre paris” lui dis-je.

Le problème, c’est que maintenant, il doit faire un “ticket” pour qu’un technicien fasse des mesures plus poussées de ma ligne. Délai: de 2 à 7 jours ouvrables. J’insiste juste un petit peu pour qu’il accélère la chose, mais il me dit que c’est impossible. En attendant, je suis condamné au vieux modem 56K, qui est juste suffisant pour lire mes mails et nourir mon cochon.

Le week-end passe. Lundi, toujours rien. Mardi, je recois le courrier suivant de Swisscom:

Monsieur,

D’après les analyses que nous avons effectuées, votre raccordement Bluewin ADSL 021 xxxxxxx devrait de nouveau être en parfait état de fonctionnement. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour les temps d’attente occasionnés.

Nous espérons qu’ADSL vous donnera pleine satisfaction à l’avenir!

Pleine satisfaction! Pour le moment, c’est plutôt pleine insatisfaction oui! Mon raccordement ne fonctionne toujours pas. Je saute sur le téléphone. Re-machine parlante, re-menu vocal, re-musique, re-attente. Et re-explication. On me promet d’être rapide.

Enfin, en fin (c’est joli ça non?) d’après-midi, mon raccordement ressuscite. Je peux à nouveau ranger mon modem 56K dans le placard.

Le lendemain (aujourd’hui donc) je m’attends à recevoir une nouvelle lettre de Swisscom m’annonçant que mon problème est résolu. Et qu’elle n’a pas été ma suprise d’y trouver autre chose. Dans un petit sac, une petite carte manuscrite et ça:

Il y a quand même des employés de Swisscom qui sont beaux joueurs non?

Cet article a été posté le Mercredi 15 février 2006 à 16:41 sous la catégorie Humeur. Vous pouvez suivre le fil de cette discussion en vous abonnant au flux RSS 2.0 . Les commentaires et "Ping" sont actuellement fermées.